Un bon SAV en e-commerce pour une bonne e-réputation !
Un bon service après-vente (SAV) est vital pour une entreprise, surtout pour la vente en ligne. Une mauvaise gestion de son SAV peut avoir des répercutions rapides sur l’e-réputation de l’entreprise : les clients mécontents s’expriment sur le web et les avis négatifs se trouvent associés à la marque dans l’esprit des internautes.
L’Express a publié récemment un article (à lire : Services ou sevices clients ?) portant sur le vécu des clients ou usagers lésés par le SAV de grandes entreprises. Employant un ton humoristique, l’article rapporte ainsi plusieurs anecdotes pour permettre aux entreprises de trouver les pistes à suivre pour bien gérer leur service après-vente. En effet une mauvaise gestion peut transformer son SAV en réel champ de mines, notamment dans le domaine du e-commerce.
Un client mécontent va s’exprimer sur le web : travers, erreurs, maladresses ou rigidités du SAV seront actualisées, ce qui est réellement néfaste pour une marque. On peut vérifier en quelques clics ce phénomène : les résultats renvoyés pour les requêtes « hotline injoignable » ou « service clients injoignable » dans votre moteur de recherche préféré sont très nombreux. Par conséquent, des multitudes de messages d’internautes contrariés se retrouvent attachées à des marques qui sont alors déconsidérées pour longtemps.
Pour cette raison, un e-commerçant doit impérativement mettre en place une stratégie pertinente pour son SAV, apparentée en amont à sa stratégie marketing. Optimiser son SAV peut lui permettre de le transformer en centre de profit et de qualité, plutôt qu’un centre de coût. Un mauvais SAV est véritablement coûteux aussi bien financièrement que pour son e-réputation et son image de marque.
Afin d’améliorer votre service client, et en particulier votre service après-vente, faites appel au pôle d’expertise d’ESDI, Customer Services.
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