L’importance d’une bonne formation des téléconseillers
Il est important de bien former ses téléconseillers. En effet la clientèle se tourne majoritairement vers le téléphone si elle a besoin de contacter un service après-vente (SAV).
BVA a effectué un sondage duquel il ressort que 76% des sondés privilégient le téléphone plutôt qu’un autre canal s’ils ont besoin de joindre un service après-vente (SAV).
Cette préférence s’explique pour plusieurs raisons. Premièrement le téléphone offre un moyen de communication direct, facile et instantané.
Deuxièmement, l’appelant peut exposer son problème à une personne physique et la communication orale permet d’affiner sa demande. En effet par e-mail cela est plus compliqué et peut vite devenir très long.
Enfin le client peut obtenir directement les réponses à son problème ou à sa question.
Le niveau d’exigence de la clientèle ne cesse d’augmenter ce qui place souvent les téléconseillers dans des situations difficiles : clients mécontents, menaçants… C’est pourquoi il est important de proposer une formation adaptée aux téléconseillers pour qu’ils soient capables de donner les bonnes réponses tout en conservant leur calme.
Le savoir-faire et la compétence d’un bon téléconseiller se basent sur 3 piliers :
- amabilité, voire empathie,
- réactivité,
- exactitude des réponses apportées.
Afin de satisfaire au mieux vos clients, le pôle Customer Services by ESDI dispense une formation aux bonnes pratiques du discours client. Par ailleurs ses spécialistes coachent sur site des téléconseillers.
En savoir plus : www.customer-services-esdi.eu
Découvrez sur le site en ligne un sondage portant sur vos attentes en matière de service client : « Pour 2012, quelle est la priorité principale de votre Service Client ? ».
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